Para la mayoría de empresas es crítico que sus envíos (carga o pasajeros) lleguen a tiempo a su destino (no se pueden permitir detener una cadena de producción) y la tipología de muchos negocios, junto a las necesidades de sus propios clientes, les hacen indispensable la atención personalizada.
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¿Qué es la Atención al Cliente?
El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe ser transversal para todas las áreas de la organización, pero el departamento de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento.
Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos indicadores, además representan un impacto económico.
¿A quién está dirigido?
Este curso de atención al cliente está dirigido a quién le interese aprender cómo atender a sus clientes de forma efectiva, para el alcance de sus metas productivas.
Metodología
Pedagogía Mezclada con énfasis en Video clases. Aprende a través de videos explicativos y lecturas concretas
Programa del curso
En este curso de atención al cliente aprenderás a los fundamentos teóricos y pragmáticos de la atención y el servicio efectivo hacia los clientes, con el fin de brindar soluciones frente a sus consultas, reclamos, pedidos, inquietudes o quejas. Es fácil de aprender y solo se requiere tener conocimientos elementales.
Asimismo, en este curso de atención al cliente aprenderás a implementar la atención bajo la modalidad off y online. En consecuencia, en este curso de atención al cliente aprenderás a:
- Conocer en qué consiste la atención a clientes.
- Comprender los fundamentos teóricos de atención al cliente.
- Conocer, comprender y aplicar las técnicas efectivas asociadas con la atención al cliente.
- Emplear la comunicación asertiva y empática con los clientes para asegurar un apropiado servicio de atención.
- Aplicar las diferentes modalidades y herramientas
electrónicas-digitales para la efectiva atención al
cliente.
Qué aprenderás
Foro central del curso y avisos generales
Unidad 1
Descripción puntual sobre la importancia de incluir la opinión del cliente (usuario, colaborador, empleado, afiliado, contratista, etc.) en la medición de la calidad del servicio o producto que comercializa la empresa. Se presentan métodos sencillos pero útiles para realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente.
- Piedra Angular. Conceptos sobre la atención y servicio al cliente.
- Reglas Minimas en la atención al cliente.
- Escala de Likert. Aproximación para medir la satisfacción del cliente.
- Otras Escalas para medir satisfacción en atención al cliente.
Unidad 2
Introducción a la atención y servicio al cliente. Se estudia la atención y servicio al cliente, sus objetivos, tipos y la importancia del personal profesional y capacitado en esta área. Con la finalidad, de contextualizar al estudiante sobre los fundamentos y áreas de acción profesional en la atención y servicio al cliente.
- Importancia de la atención y servicio al cliente.
- Objetivos del servicio al cliente.
- Elementos y componentes del servicio al cliente.
- Tendencias en la atención al cliente.
Unidad 3
Fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente. Se estudian los fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente para comprender los factores que influyen sobre la atención y el servicio a los clientes.
- Pirámide de maslow.
- Atención a las necesidades de los clientes.
- Derechos de los clientes.
- El triángulo de servicios.
- El triángulo de servicios como modelo estratégico.
- Calidad en el servicio: los momentos de verdad.
- Ciclo de atención al cliente.
Unidad 4
Técnicas y estrategias psicológicas al servicio y atención al cliente. En esta unidad se explicarán estrategias, técnicas y consejos para que las aplique con plenitud durante la atención y servicio al cliente.
- Introducción a las técnicas y servicio al cliente.
- Escucha activa y técnicas de atención.
- Técnicas de atención basada en la empatía y personalización.
- Técnicas de atención e identificación de necesidades.
- Técnicas, alivio de furias y servicio al cliente.
- Importancia de la comunicación en la empresa y con el cliente.
- Atención al cliente efectiva y estrategias.
- Estrategias para identificar errores y atención al cliente.
Unidad 5
Técnicas y modalidades de atención al cliente por medios electrónicos. En esta unidad, vamos a explicar las diferentes modalidades de atención al cliente por medio electrónicos o digitales, con la finalidad de aplicar herramientas para una atención más ágil, sencilla y abierta con los clientes.
- Atención telefónica.
- Protocolos de atención telefónica.
- Estrategias para la atención telefónica.
- Atención al cliente de manera digital.
- Gestión de canales digitales para la atención al cliente.
- Uso de redes sociales para la atención al cliente.
- Estrategias para atención al cliente por redes sociales.
- Uso de chats center en el servicio al cliente.
- Uso de chatbots para la atención al cliente.
- Claves para videollamadas efectivas.
- Uso del correo electrónico en la atención al cliente.