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La Gestión Empresarial se extiende de forma compleja buscando mejorar la relación: [Productividad - Calidad - Costes - Aadministración -  Distribución - Logística] así como tiempo de producción, relación de trabajadores operarios y de confianza para mejorar de manera continua y eficiente la competitividad de una empresa o de un negocio. Su finalidad es lograr metas determinadas en plazos de tiempo óptimo.

 

Curso BASE (Normal) en el campo de la investigación para generar o mejorar, en el estudiante, competencias en elaborar e implementar estudios de carácter científico.

La formulación del problema y los objetivos, la selección de los métodos y del recurso humano necesarios, la recolección de información primaria y secundaria, el diseño y aplicación de instrumentos de medición para la recogida de datos, las técnicas de muestreo y de encuestas, el correcto registro de los datos son, todos, elementos principales en la metodología de la investigación.

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Este programa formativo responde a 160 competencias y es la versión NORMAL del curso INVESTIGACIÓN APLICADA - PRO.

Son diversas las etapas y metodologías para generar conocimiento que contribuya a la comprensión de una pregunta y poder investigar permite entender las propiedades de una ciencia o fenómeno.

 

Contenidos

 

El logro de toda investigación es la solución de un problema real y concreto, veremos cómo alcanzar los objetivos y la comprobación de la hipótesis, a partir de métodos, procedimientos y técnicas de la investigación asociadas a las encuestas.

Elegir el tipo correcto entre todos los tipos de encuestas es una tarea muy importante, ya que de esto depende tener o no el resultado que esperamos. El principio de las encuestas por muestreo permite observar sólo un subconjunto de la población, debidamente seleccionado, llamado muestra (permite operar de forma mucho más sencilla que en una encuesta exhaustiva).

Conoceremos cómo obtener resultados más rápidos a un costo mucho menor y disponer de datos de mejor calidad, ya que es posible recoger datos con mucho más cuidado cuando se trata de un número reducido de sujetos que cuando se entrevista y/o examina a toda una población.

También se estudian los aspectos más importantes del trabajo de campo, dónde se revela la dimensión humana en relación con el entorno cultural y social único en el que habita.

 

Horas: 40
Intensidad: NORMAL

Programa formativo en el campo de la investigación para generar o mejorar, en el estudiante, competencias en elaborar e implementar estudios de carácter científico.

encuesta

La formulación del problema y los objetivos, la selección de los métodos y del recurso humano necesarios, la recolección de información primaria y secundaria, el diseño y aplicación de instrumentos de medición para la recogida de datos, las técnicas de muestreo y de encuestas, el correcto registro de los datos son, todos, elementos principales en la metodología de la investigación.

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Son diversas las etapas y metodologías para generar conocimiento que contribuya a la comprensión de una pregunta y poder investigar permite entender las propiedades de una ciencia o fenómeno.

 

Contenidos

 

El logro de toda investigación es la solución de un problema real y concreto, veremos cómo alcanzar los objetivos y la comprobación de la hipótesis, a partir de métodos, procedimientos y técnicas de la investigación asociadas a las encuestas.

En toda investigación los métodos son hilo conductor entre el investigador y el objeto de estudio, por ello, hay que poner el mayor énfasis en la selección de métodos propios de la investigación.  Los procedimientos son componentes del método que se adecuan a las condiciones específicas en que se va a desarrollar y veremos modos de ejecutar las operaciones presentando y desarrollando técnicas (operación del método relacionada con el medio para recolectar, procesar y analizar información) asociadas a las encuestas. Para quienes nunca han utilizado una encuesta, puede llegar a ser complicado para recopilar información, y aquí aprenderemos a hacerlo cómo lo hacen la mayoría de las empresas de talla mundial, usando la encuesta.

Elegir el tipo correcto entre todos los tipos de encuestas es una tarea muy importante, ya que de esto depende tener o no el resultado que esperamos. El principio de las encuestas por muestreo permite observar sólo un subconjunto de la población, debidamente seleccionado, llamado muestra (permite operar de forma mucho más sencilla que en una encuesta exhaustiva).

Conoceremos cómo obtener resultados más rápidos a un costo mucho menor y disponer de datos de mejor calidad, ya que es posible recoger datos con mucho más cuidado cuando se trata de un número reducido de sujetos que cuando se entrevista y/o examina a toda una población.

También se estudian los aspectos más importantes del trabajo de campo, dónde se revela la dimensión humana en relación con el entorno cultural y social único en el que habita (así como la geografía y el clima que crean los contornos dentro de los cuales los seres humanos viven y actúan), sin lo cual solo se puede tener una comprensión parcial del ecosistema humano.

 

Horas: 60
Intensidad: PRO

Para la mayoría de empresas es crítico que sus envíos (carga o pasajeros) lleguen a tiempo a su destino (no se pueden permitir detener una cadena de producción) y la tipología de muchos negocios, junto a las necesidades de sus propios clientes, les hacen indispensable la atención personalizada.

 

¿Qué es la Atención al Cliente?

El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe ser transversal para todas las áreas de la organización, pero el departamento de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento.

Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos indicadores, además representan un impacto económico.

¿A quién está dirigido?

Este curso de atención al cliente está dirigido a quién le interese aprender cómo atender a sus clientes de forma efectiva, para el alcance de sus metas productivas.

Metodología

Pedagogía Mezclada con énfasis en Video clases. Aprende a través de videos explicativos y lecturas concretas

 

Programa del curso

En este curso de atención al cliente aprenderás a los fundamentos teóricos y pragmáticos de la atención y el servicio efectivo hacia los clientes, con el fin de brindar soluciones frente a sus consultas, reclamos, pedidos, inquietudes o quejas. Es fácil de aprender y solo se requiere tener conocimientos elementales.

Asimismo, en este curso de atención al cliente aprenderás a implementar la atención bajo la modalidad off y online. En consecuencia, en este curso de atención al cliente aprenderás a:

  1. Conocer en qué consiste la atención a clientes.
  2. Comprender los fundamentos teóricos de atención al cliente.
  3. Conocer, comprender y aplicar las técnicas efectivas asociadas con la atención al cliente.
  4. Emplear la comunicación asertiva y empática con los clientes para asegurar un apropiado servicio de atención.
  5. Aplicar las diferentes modalidades y herramientas electrónicas-digitales para la efectiva atención al cliente.
Horas: 10
Intensidad: INTRO

Para la mayoría de empresas es crítico que sus envíos (carga o pasajeros) lleguen a tiempo a su destino (no se pueden permitir detener una cadena de producción) y la tipología de muchos negocios, junto a las necesidades de sus propios clientes, les hacen indispensable la atención personalizada.

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¿Qué es la Atención al Cliente?

El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe ser transversal para todas las áreas de la organización, pero el departamento de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento.

Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos indicadores, además representan un impacto económico.

¿A quién está dirigido?

Este curso de atención al cliente está dirigido a quién le interese aprender cómo atender a sus clientes de forma efectiva, para el alcance de sus metas productivas.

Metodología

Pedagogía Mezclada con énfasis en Video clases. Aprende a través de videos explicativos y lecturas concretas

 

Programa del curso

En este curso de atención al cliente aprenderás a los fundamentos teóricos y pragmáticos de la atención y el servicio efectivo hacia los clientes, con el fin de brindar soluciones frente a sus consultas, reclamos, pedidos, inquietudes o quejas. Es fácil de aprender y solo se requiere tener conocimientos elementales.

Asimismo, en este curso de atención al cliente aprenderás a implementar la atención bajo la modalidad off y online. En consecuencia, en este curso de atención al cliente aprenderás a:

  1. Conocer en qué consiste la atención a clientes.
  2. Comprender los fundamentos teóricos de atención al cliente.
  3. Conocer, comprender y aplicar las técnicas efectivas asociadas con la atención al cliente.
  4. Emplear la comunicación asertiva y empática con los clientes para asegurar un apropiado servicio de atención.
  5. Aplicar las diferentes modalidades y herramientas electrónicas-digitales para la efectiva atención al cliente.

 

Qué aprenderás

 

Foro central del curso y avisos generales


Unidad 1

Descripción puntual sobre la importancia de incluir la opinión del cliente (usuario, colaborador, empleado, afiliado, contratista, etc.) en la medición de la calidad del servicio o producto que comercializa la empresa. Se presentan métodos sencillos pero útiles para realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente.


Unidad 2

Introducción a la atención y servicio al cliente. Se estudia la atención y servicio al cliente, sus objetivos, tipos y la importancia del personal profesional y capacitado en esta área. Con la finalidad, de contextualizar al estudiante sobre los fundamentos y áreas de acción profesional en la atención y servicio al cliente.


Unidad 3

Fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente. Se estudian los fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente para comprender los factores que influyen sobre la atención y el servicio a los clientes.

  • Pirámide de maslow.
  • Atención a las necesidades de los clientes.
  • Derechos de los clientes.
  • El triángulo de servicios.
  • El triángulo de servicios como modelo estratégico.
  • Calidad en el servicio: los momentos de verdad.
  • Ciclo de atención al cliente.

Unidad 4

Técnicas y estrategias psicológicas al servicio y atención al cliente. En esta unidad se explicarán estrategias, técnicas y consejos para que las aplique con plenitud durante la atención y servicio al cliente.


Unidad 5

Técnicas y modalidades de atención al cliente por medios electrónicos. En esta unidad, vamos a explicar las diferentes modalidades de atención al cliente por medio electrónicos o digitales, con la finalidad de aplicar herramientas para una atención más ágil, sencilla y abierta con los clientes.

 

Horas: 20
Intensidad: NORMAL

Visitando clientes en el sector transporte, uno de ellos solicitó contacto exclusivo de atención personalizada (era importante en su negociación) a lo que el vendedor le sugirió dirigirse a nuestro servicio de atención al cliente, y cuándo tuviese un número de incidencia se lo pasase a él para un seguimiento personalizado (atención personalizada disfrazada).

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Para la mayoría de empresas es crítico que sus envíos (carga o pasajeros) lleguen a tiempo a su destino (no se pueden permitir detener una cadena de producción) y la tipología de muchos negocios, junto a las necesidades de sus propios clientes, les hacen indispensable la atención personalizada.

En ese momento entendimos lo fundamental que resulta en el sector transporte tener un servicio confiable de atención al cliente, porque, en situaciones de un servicio insuficiente (nadie está excento de incontingencias) fideliza más que una excelente calidad del servicio.

¿Qué es el departamento de atención al cliente?

El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe ser transversal para todas las áreas de la organización, pero el departamento de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento.

Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos indicadores, además representan un impacto económico.

¿A quién está dirigido?

Este curso de atención al cliente está dirigido a quién le interese aprender cómo atender a sus clientes de forma efectiva, para el alcance de sus metas productivas.

Metodología

Pedagogía Mezclada con énfasis en Video clases. Aprende a través de videos explicativos y lecturas concretas

Título a certificar

Agente de Atención al Cliente.

Programa del curso

En este curso de atención al cliente aprenderás a los fundamentos teóricos y pragmáticos de la atención y el servicio efectivo hacia los clientes, con el fin de brindar soluciones frente a sus consultas, reclamos, pedidos, inquietudes o quejas. Es fácil de aprender y solo se requiere tener conocimientos elementales.

Asimismo, en este curso de atención al cliente aprenderás a implementar la atención bajo la modalidad off y online. En consecuencia, en este curso de atención al cliente aprenderás a:

  1. Calidad en Atención al Cliente
  2. Conocer en qué consiste la atención a clientes.
  3. Diferenciar los procesos de la atención, servicio y experiencia cliente.
  4. Comprender los fundamentos teóricos de atención al cliente.
  5. Conocer, comprender y aplicar las técnicas efectivas asociadas con la atención al cliente.
  6. Emplear la comunicación asertiva y empática con los clientes para asegurar un apropiado servicio de atención.
  7. Aplicar las diferentes modalidades y herramientas electrónicas-digitales para la efectiva atención al cliente.
  8. Valorar la funcionalidad de una empresa, en cuanto a la gestión de la relación con los clientes.

 

Cada unidad del programa incluye, ADICIONAL, una actividad especial que debe ser realizada en grupo y evaluada por los profesores de cada grupo (también se puede realizar de manera individual y, en algunos casos, ser auto evaluadas por el mismo estudiante). Las actividades adicionales mejoran competencias transversales, cómo el manejo de emociones, trabajo en equipo, la argumentación, la escritura y la negociación, entre otras (actividades que complementan los contenidos de cada tema).

 

Qué aprenderás

 

Foro central del curso y avisos generales


Unidad 1

Descripción puntual sobre la importancia de incluir la opinión del cliente (usuario, colaborador, empleado, afiliado, contratista, etc.) en la medición de la calidad del servicio o producto que comercializa la empresa. Se presentan métodos sencillos pero útiles para realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente.


Unidad 2

Introducción a la atención y servicio al cliente. Se estudia la atención y servicio al cliente, sus objetivos, tipos y la importancia del personal profesional y capacitado en esta área. Con la finalidad, de contextualizar al estudiante sobre los fundamentos y áreas de acción profesional en la atención y servicio al cliente.


Unidad 3

Conceptos asociados a la atención y servicio al cliente. Se explican los conceptos base en la atención y servicio al cliente, para que los estudiantes conozcan de manera científica, administrativa y teórica la naturaleza y la esencia del “cliente".

  • Definición de cliente.
  • Los tipos de clientes.
  • Diferencia entre consumidor, usuario y cliente.
  • Factores que determinan el perfil del cliente.
  • Ejemplo práctico de definición del perfil del cliente.
  • Satisfacción de los clientes.
  • Aseguramiento de la satisfacción de los clientes.
  • Definición de relación con los clientes.
  • Tipos de servicios y clientes.
  • Fidelización de los clientes.
  • El abc del servicio al cliente Psicología de los clientes.
  • Determinación de necesidades de los clientes.

Unidad 4

Fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente. Se estudian los fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente para comprender los factores que influyen sobre la atención y el servicio a los clientes.


Unidad 5

Aplicación de la atención y servicio al cliente. Se explican las diversas aplicaciones o funciones, para la efectiva atención y servicio al cliente, con el fin de asegurar la satisfacción, retención y conexión armoniosa entre la organización y los clientes.


Unidad 6

Técnicas y estrategias psicológicas al servicio y atención al cliente. En esta unidad se explicarán estrategias, técnicas y consejos para que las aplique con plenitud durante la atención y servicio al cliente.


Unidad 7

Técnicas y modalidades de atención al cliente por medios electrónicos. En esta unidad, vamos a explicar las diferentes modalidades de atención al cliente por medio electrónicos o digitales, con la finalidad de aplicar herramientas para una atención más ágil, sencilla y abierta con los clientes.


Unidad 8

Gestión de relaciones estratégicas. Se estudian las diferentes estrategias y softwares utilizados para la relación efectiva, de calidad y redituable con los diferentes tipos de clientes en la gestión empresarial. Esto, para la administración, control y valoración empresarial en relación con los clientes.

 

Si deseas aprender otros conocimientos asociados a este curso de atención al cliente, te aconsejamos los cursos de Ventas; de neuromarketingde CRM.

Horas: 40
Intensidad: PRO